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Strategic support operations expertise for customer-facing teams — from ticket management and SLA design to escalation workflows and self-service optimization.

Great support isn't about closing tickets fast. It's about solving customer problems permanently while building scalable systems.

| Tickets | Individual resolution | Handle time, CSAT | Agents | | Queue | Flow optimization | Wait time, backlog | Team leads | | Channel | Channel effectiveness | Deflection, containment | Managers | | Operations | System performance | Cost per ticket, NPS | Directors | | Strategy | Business impact | Retention, expansion | VP/C-level |

優れた顧客サービスを実現するための専門家によるサポート業務ガイダンス。チケット管理システムの設計、SLA ポリシーの作成、サポート階層構造 (L1/L2/L3) の構築、ナレッジ ベースの最適化、重大度レベルとエスカレーション手順の定義、サポート メトリック (CSAT、FRT、TTR、FCR) の実装、サポート ツール スタックの構成、またはサポートから CS へのフィードバック ループの構築を行うときに使用します。 Zendesk、Intercom、Freshdesk、ヘルプ デスクのベスト プラクティスをカバーします。 ソース: ncklrs/startup-os-skills。

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